Su Beltel n. 151 di gennaio 2011, Fabiano Cattaneo di CEFRIEL racconta come, grazie all’utilizzo di nuovi strumenti di comunicazione, quali chat, blog, social network e web conference, il processo di riorganizzazione dei rapporti e dello stesso lavoro non sia più soltanto un’opportunità, quanto piuttosto un’evoluzione indispensabile per mantenere la competitività dell’impresa in un’economia globalizzata. Le applicazioni del Web 2.0 e le comunicazioni unificate, che integrano tecnologie VoIP, Instant Messaging, Video Conferencing, Web Conferencing e Document Sharing, costituiscono l'infrastruttura ICT abilitante a supporto di questa trasformazione del modo di lavorare nelle imprese.

L'utilizzo di nuovi strumenti di comunicazione, come chat, blog, social network, web conference, è ormai una realtà acquisita nella maggior parte delle aziende italiane, anche se il processo con cui si diffondono questi strumenti soffre spesso di un’insufficiente sistematicità. Si tratta comunque di un fenomeno inarrestabile, come già avvenuto con la diffusione di Internet. Il processo di riorganizzazione dei rapporti e dello stesso lavoro non è più soltanto un'opportunità, quanto piuttosto un’evoluzione indispensabile per mantenere la competitività dell'impresa in un'economia globalizzata.

Già oggi molte persone lavorano in organizzazioni "virtuali", cioè non hanno bisogno di ritrovarsi nello stesso luogo fisico, ma possono accedere da remoto a spazi di lavoro condivisi e virtualizzati, mantenendo in questo modo il legame con l'organizzazione e con il proprio manager/gruppo di lavoro. Questa forma di collaborazione può superare i confini nazionali ed estendersi attraverso continenti e culture diverse. Vari settori di mercato, inoltre, stanno adottando processi di creazione distribuita di prodotti o servizi. Una prassi ormai diffusa è quella di coinvolgere terze parti lungo la catena del valore di un prodotto/servizio, per rinnovare o innovarne alcuni aspetti. Nell'industria high-tech, dei prodotti di consumo o delle automobili, il coinvolgimento di clienti, fornitori, società specializzate esterne avviene già nella fase di disegno e creazione di un nuovo prodotto. I tempi per portare a termine tali processi si riducono grazie a un'interazione più pressante tra chi collabora lungo catene del valore estese, che coinvolgono molteplici attori. Il nuovo modo di lavorare, basato sull'interconnessione di più persone, riduce la "latenza umana", ossia il tempo necessario per ottenere, a fronte di una richiesta, la disponibilità effettiva della persona stessa.

Le applicazioni del Web 2.0 e le comunicazioni unificate, che integrano tecnologie VoIP, Instant Messaging, Video Conferencing, Web Conferencing e Document Sharing, costituiscono l'infrastruttura ICT abilitante a supporto di questa trasformazione del modo di lavorare nelle imprese.

Il Web 2.0, termine molto ampio che abbraccia tutta una serie di strumenti a supporto delle interazioni tra le persone e della creazione di conoscenza condivisa (blogs, wiki, social networking, RSS, podcast, mash-up), è destinato a diffondersi ulteriormente. Nelle aziende che già lo hanno adottato o che lo stanno sperimentando, il Web 2.0 sta dimostrando i suoi benefici soprattutto in termini d’incremento della collaborazione. In molti casi viene utilizzato proprio per abbattere le barriere tra i dipendenti di una stessa azienda, collegando team di lavoro distribuiti in grandi multinazionali, o per allargare l'azione dell'impresa, collegandola con clienti o partner.

Accanto al Web 2.0, le tecnologie di comunicazione unificata abilitano una collaborazione sia di tipo asincrono, come e-mail, shared document repositories, che di tipo sincrono, come instant messaging (chat), text messaging (SMS), social messaging (Twitter), video e web conferencing. Le aziende integrano sempre più questi strumenti in piattaforme unitarie, grazie alle quali è possibile condividere l'informazione sulla presenza e sullo stato (disponibile/occupato) delle persone, in modo da semplificare le interazioni. Il trend dei prossimi anni sarà quello di incorporare in questi ambienti non soltanto la gestione della presenza dei dipendenti interni, ma anche di partner, collaboratori, clienti, in modo da garantire flussi sempre più interattivi di comunicazioni e altri scambi di informazioni.

Le aziende devono però tener presente che, per sfruttare appieno queste soluzioni, è opportuno un ripensamento e una razionalizzazione delle abitudini e delle modalità con cui si organizzano le chiamate, gli incontri, i meeting, le videoconferenze. Per ottimizzare l'introduzione di queste innovazioni, CEFRIEL ha sviluppato un modello  che, partendo dall'identificazione dello stato (“libero” o “occupato”) e del luogo fisico in cui opera una persona (ad esempio “in un meeting” o “in auto”), porta ad attivare il tipo di comunicazione più efficace per il singolo caso. Una serie di strumenti informatici, basati su tecnologie per lo più consolidate, in alcuni casi ancora in via di maturazione, aiutano a determinare lo stato delle persone e a riprodurre, anche fra persone fisicamente distanti, la spontaneità dell'interazione consentita dalla presenza nello stesso ufficio o nella stessa sede.

In molti casi, infatti, ci si è abituati ad organizzare tutte le interazioni (una call telefonica, una videoconferenza, un meeting face-to-face) nello stesso modo in cui si organizza un incontro o una riunione formale, perdendo la spontaneità e l’immediatezza d’interazione possibili quando si lavora nello stesso luogo fisico.  In questo contesto, la tecnologia del micro-blogging, della geo-localizzazione, dell'integrazione nell'agenda di informazioni diverse può fornire un  aiuto concreto, permettendo alle persone di entrare in relazione in modo più semplice ed efficace. Ad esempio, trasferendo informazioni di contesto come "Sto aspettando il mio volo che è in ritardo", si possono stimolare interazioni immediate tra le persone senza richiedere complesse attività di organizzazione e pianificazione.

Occorre rilevare che i benefici ottenibili con l’introduzione di soluzioni di questo tipo non vanno visti solo nel risparmio sui costi, quanto nel miglioramento complessivo dell'efficienza e della qualità delle interazioni fra i collaboratori e con clienti e partner. A fronte di indubbi vantaggi conseguibili da un’azienda, l'obiettivo di un'organizzazione perfettamente connessa, che opera oltre i muri fisici attraverso prassi e ruoli consolidati, può essere raggiunto solo nel tempo, motivo per cui è opportuno impostare una migrazione graduale volta alla creazione di una “esperienza unificata” di comunicazione, collaborazione e condivisione delle informazioni.