Dalla modernizzazione alla vera innovazione ICT (File Pdf, 811 Kb)
Pubblicato su "PubblicA" il 24/04/2009

di Maurizio Brioschi, Massimiliano Colombo, Massimiliano Pianciamore

Non più solo servizi specifici, ma anche ambienti integrati per instaurare una nuova relazione con l’utente, sia esso cittadino, impresa o altro ente.

A distanza di un decennio dal programma varato dalla Commissione europea nel 1999 che si proponeva “di fare dell'Unione europea l'economia basata sulla conoscenza più competitiva e più dinamica del mondo entro il 2010, con una crescita economica sostenibile, posti di lavoro più numerosi e migliori e una maggiore coesione sociale”, possiamo cercare di rileggere quali siano stati i punti salienti dell’informatizzazione del settore pubblico.

Un impegno particolare è stato rivolto alla sostituzione dell’interazione fisica, cioè la presenza presso lo sportello, con l’interazione on-line, al fine di avvicinare sempre più l’amministrazione al cittadino, senza vincoli di orario e inutili tempi di attesa (a es: pagamento di tributi, erogazioni di finanziamenti, ecc.)

Tuttavia, la sostituzione delle modalità di interazione tradizionali con altre basate su nuove tecnologie non è stata sempre affiancata da un ripensamento dei nuovi servizi in un contesto complessivo e più ampio: molti servizi online, a esempio, ricalcano fedelmente le interazioni che avvenivano, e avvengono tuttora, fra cittadino e sportello.

E troppo spesso, inoltre, gli aspetti di sensibilizzazione e acquisizione di competenze da parte degli utenti, siano essi cittadini o operatori della PA, sono stati trascurati, portando a situazioni critiche e impedendo l’utilizzo effettivo dei servizi. Un esempio è rappresentato dalla firma digitale, definita a livello normativo ormai da diversi anni, per la quale manca ancora una chiara consapevolezza da parte degli utenti finali, che non sono sempre in grado di ricondurre il significato della firma autografa all’inserimento di un PIN per firmare digitalmente il documento.

È quindi evidente che “informatizzare” un procedimento amministrativo o una sua parte richiede di prestare particolare attenzione alla percezione delle nuove modalità operative sia da parte degli utenti che degli operatori.

Un altro aspetto peculiare che ha caratterizzato questi ultimi dieci anni di e-government riguarda l’informatizzazione centrata sullo specifico settore e legata al singolo procedimento. Le diverse iniziative hanno spesso privilegiato la modernizzazione di un particolare settore, focalizzandosi su un’esigenza specifica: a titolo di esempio, l’ambito sanità per le prenotazioni via Web, l’anagrafe online per il rilascio di certificati e il settore tributi online per la riscossione della specifica imposta.

Se da un lato tutte queste iniziative hanno permesso di raggiungere risultati significativi e tangibili, dall’altro riflettono un approccio più sperimentale che strutturato, spesso affrontando in maniera non organica le stesse problematiche e duplicando le soluzioni.

La gestione dell’identità digitale degli utenti è invece l’esempio concreto di utilizzo di un approccio d’insieme. Iniziative progettuali di rilevanza nazionale, quali a esempio il progetto ICAR  (Interoperabilità e Cooperazione Applicativa Regionale), hanno supportato  la  definizione di modalità e infrastrutture tecnologiche condivise con l’obiettivo di consentire agli utenti finali l’utilizzo della stessa credenziale di autenticazione per accedere a servizi di e-government erogati da enti diversi sul territorio nazionale. Si pensi all’accesso a un servizio di visura catastale del comune nel quale è situata una casa di proprietà oppure alla richiesta di un buono scuola inoltrata alla regione di residenza oppure ancora al pagamento online di una imposta: normalmente oggi è necessario registrarsi separatamente presso i singoli enti erogatori dei servizi e utilizzare credenziali diverse (nome utente e una password) per ciascuno dei servizi richiesti. L’adozione di regole e infrastrutture unificate e interoperabili a livello nazionale consentirà  a breve ai cittadini di utilizzare la stessa credenziale per accedere a questi e ad altri servizi erogati da diverse pubbliche amministrazioni sul territorio nazionale.

La vera sfida: l’innovazione ICT della PA

Un ulteriore passo che la PA, salvo alcune eccezioni, deve ancora compiere è quello di realizzare non solo servizi moderni, ma veri “servizi innovativi”, abilitati da soluzioni ICT. Realizzare soluzioni innovative implica infatti molto di più della semplice adozione di nuove tecnologie. Innovare la PA con l’ICT significa introdurre forme nuove e migliori che permettano all’Amministrazione di agire attraverso l’erogazione di molteplici servizi, di creare un patrimonio informativo integrato, di conoscere i fenomeni presenti sul territorio, di analizzare la realtà di interesse e quindi di supportare al meglio i processi decisionali, di programma e di governo delle materie di propria competenza.

Per realizzazione questo tipo di innovazione in modo efficace bisogna innanzitutto essere consapevoli delle peculiarità di questo settore.

In altri settori di mercato, infatti, è più semplice affrontare il tema dell’innovazione perché, nonostante siano caratterizzati da specifici contesti applicativi, sono comunque settori in cui è più facile individuare le aree di intervento e, soprattutto, attuare nuove soluzioni con sforzi concentrati e mirati. La PA, invece, è caratterizzata da una solo apparente staticità. In realtà essa copre un contesto molto più dinamico e complesso. Ne è esempio l’infomobilità,  ambito di fondamentale rilevanza, ma di interesse recente e solo in parte distribuito e condiviso tra le diverse amministrazioni. Inoltre, i frequenti cambiamenti normativi (fondamentali per regolamentare nuove modalità di utilizzo delle soluzioni ICT), organizzativi (che riflettono specificità interne della PA) e di indirizzo (che risentono costantemente delle priorità del territorio) sono molto più frequenti, invasivi e rilevanti di quelli riscontrabili in altri settori.

Dal procedimento alla relazione

Fondamentale è l’opportunità che le nuove soluzioni ICT offrono per instaurare e promuovere una nuova e più diretta relazione con l’utente (sia esso cittadino, impresa, dipendente o altro ente con cui interagire).

Si pensi a settori dove l’esperienza online ha non solo sostituito quella diretta, ma addirittura innescato l’introduzione di nuovi servizi e nuove possibilità. L’HomeBanking, a esempio, tramite meccanismi di accesso che gli utenti considerano ormai sicuri e affidabili, rappresenta un ambiente personale online in cui l’utente può non solo fruire di singoli e specifici servizi, ma anche modificare il proprio profilo configurandolo in base a preferenze e abitudini, ricevere avvisi, consultare sezioni informative personalizzate o richiedere assistenza. Si tratta quindi di un ambiente – e non di uno specifico servizio applicativo – in cui l’esperienza dell’interazione utente – banca è stata rinnovata e ampliata.

Questa è anche l’opportunità per la PA: non più, o non solo, erogare servizi specifici, ma predisporre ambienti integrati per instaurare una nuova relazione con l’utente, con l’impresa e addirittura con gli altri enti.

Se si considera l’interazione di un cittadino con la PA (a esempio una amministrazione di significative dimensioni), si può pensare alla predisposizione di un ambiente Web unificato e personalizzato che diventa il veicolo di comunicazione preferenziale e ‘bidirezionale’ tra il cittadino e l’amministrazione per ogni iniziativa e servizio di interesse; in prospettiva evolutiva potrebbero inoltre esser presenti specifiche sottosezioni dedicate ai servizi erogati da alcune PA con cui il cittadino si rapporta abitudinariamente (ad esempio “Il mio Comune”, “La mia Provincia”, “La mia Regione”).

Per le imprese, lo stesso concetto si traduce nell’avere a disposizione strumenti informatizzati per conoscere le opportunità offerte dalla normativa vigente sullo specifico territorio (es. per fruire di finanziamenti comunitari, nazionali o regionali) o per ricevere segnalazioni legate al territorio sul quale si agisce (es: segnalazioni sulla viabilità).

Con riferimento all’interazione fra enti, è possibile ipotizzare ambienti a supporto della collaborazione per aspetti legati ad esempio al governo del territorio. Diversi possono essere i soggetti coinvolti: funzionari degli enti locali, professionisti che possono assistere Comuni e Aggregazioni, operatori di Amministrazioni Regionali, ecc. Esempi di servizi avanzati disponibili all’interno dell’ambiente possono essere la condivisione e gestione collaborativa di semilavorati, il supporto alla trasmissione per via telematica, l’accesso ad archivi storici multi-ente, il  monitoraggio dello stato di avanzamento dei procedimenti in corso, il supporto ad analisi statistiche sui procedimenti pregressi, servizi di “comunità” per confronto, ecc.

Governare l’ICT a 360°

Incentivare e abilitare

Le azioni che la PA può intraprendere risultano tuttavia poco efficaci se non procedono di pari passo con altri interventi, rivolti ad altri soggetti, potenzialmente non noti, per “lasciar fare”, o meglio, per “consentire ad altri di fare”. Come è ormai evidente, il Web2.0 permette di oltrepassare scenari tradizionali, consentendo e incentivando la partecipazione degli utenti nella predisposizione di nuovi servizi (da Facebook a Flickr, da Linkedin a MySpace il contributo degli utenti è il vero elemento di successo).

La PA può quindi aprire il proprio patrimonio informativo, fatto salvo il rispetto di vincoli di privacy e riservatezza, al fine di permettere a soggetti terzi l’utilizzo dei dati per servizi completamente nuovi. Tali servizi sono abilitati dalla PA in accordo alla logica dei mash-up, secondo cui aggregando i dati in varie forme si ottiene un valore superiore alla somma delle singole informazioni di partenza.

In questo modo è possibile anche creare nuove forme di partecipazione diretta dei cittadini, integrando dati propri della PA (ad esempio la conoscenza del territorio) con proposte, segnalazioni e suggerimenti dei cittadini stessi. Questo approccio può essere applicato a diversi ambiti, dal turismo alla promozione del territorio, dal senso civico alla pianificazione territoriale, dalla cura dell’ambiente alla segnalazione di manifestazioni culturali.

Questi approcci non sono di applicazione immediata, in quanto è necessario capire che significato rivestono in tali scenari i concetti di identità, fiducia e reputazione, ma presentano tuttavia interessanti opportunità da valutare e indirizzare nel modo più corretto ed efficace, al fine di introdurre forme completamente nuove di azione per la PA.

¹Risoluzione del Consiglio relativa all'attuazione del piano d'azione eEurope 2005, Consiglio dell’Unione europea, 5197/03, Bruxelles, 28 gennaio 2003